群众遇到“急难愁盼”时，政府服务专线“12345”和公安报警电话“110”是最值得信赖的“及时雨”。在经济社会高速发展的今天，诉诸这“双热线”的民生需求也随之增长，如何精准高效地予以回应，已成为政府部门和公安机关高度关注的课题。

近年来，江阴市公安局积极融入社会治理创新和智慧城市运行大局，把“110”与“12345”对接联动作为深化公安改革、建设现代警务的重要目标，率先推动两条热线协同运作，通过优化架构平台和力量机制，逐步由“线下对接”向“线上联通”发展，由“单向流转”向“双向推单”升级，以“双向奔赴”型为民服务新机制，真正实现民意诉求件件有着落、事事有回音。

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优化设计抓联动

“打电话的当天就把问题解决了，效率真高！”4月7日，江阴市申港街道梅先生向“12345”反映邻居养犬扰民，因公安机关治安管理部门对居民养犬负有管辖责任，“12345”随即将情况流转至“110”。不久后，民警与社区网格员到场，按照相关规定提出处置意见，很快将这起邻里矛盾化解在萌芽状态。

网格治理和基层警务深度融合，以责任捆绑提升共治效能，“110”与“12345”的联动更显系统性和协同性，这得益于江阴市网格化治理和数字化转型的加快推进。在江阴，市级层面建立了城市运行管理中心、大数据中心、网格化管理服务中心、12345政务服务便民热线中心“四大职能中心”，促成与公安机关数字警务、社区警务、应急处置的互补融合，并将“110”与“12345”作为群众和政府之间的“连心热线”，在推动警网联动迭代升级的过程中深度策应了城市创新治理。

为使“双热线”联动制度化常态化，江阴公安会同相关职能部门，制定《江阴市110报警服务台与12345政务服务便民热线对接联动工作方案》，成立“双热线”工作领导小组，组建专门团队、明确职责边界和流程规范，实现了“平台打通、流程走通、交流畅通、联动部门无条件贯通”。

在抓好横向联动的同时，把运作模式和联动经验向纵深推广，江阴公安立足江阴市24个派出所综合指挥室和233个平安前哨工作站，与镇街、村（社区）建立协同机制，依托平安前哨数字化管理平台和网格员队伍，确保将上级联动工作推进到基层最前沿，将感知触手延伸至“最后一公里”，共同预警稳定风险、联动解决民生问题、协同化解安全隐患。

聚焦平台强互通

“110”与“12345”双线互通，不仅使得民意诉求的达成更加顺畅，还从根本上缓解了长期以来非警务类来电占用警力资源的难题。“以前，群众报警转至相关职能部门进行处置，要经过几道流转手续。如今，群众只要在平台上动动手指，马上就实现一键抄送、跟踪反馈。”江阴市公安局情报指挥中心教导员吴冰巍说。

前不久，江阴“110”接警台接到市民打来投诉电话，称在某商店内买到过期食品。接警台随即将该情况通过线上平台与“12345”无缝对接，市场监督管理部门与卫生监管部门得到指令后立即介入，依法依规开展处置并给予当事人圆满答复。

从“大包大揽”到“分流协同”，江阴公安“110”与“12345”的联动一直在实践中探索最优解。据了解，自2016年起，江阴公安“点对点”线下建立起非警情转“12345”的线上“单向道”，随后打通并升级了双线平台，形成线上“双向道”。近年来，江阴公安依托“情指行”平台，创新“12345”工单和“110”警单数据标准化管理，规范双向派单、跟踪督办、反馈回写、智能监管等环节，率先打造数据互联互通、工单警单双向流转的受理反馈闭环运行模式，切实增强了各类民意诉求推送的精准程度，事项的办结效率也随之提高了。

据相关数据显示，去年以来，江阴“12345”热线与江阴公安“110”报警服务台联动处置工单6506件，其中，“110”转“12345”热线后，由相关职能部门作后续处置的工单总计4264件，占65.5%，进一步提升了联动处置效率；“12345”推送“110”突发警情、紧急求助类工单共计75件，100%得到秒速响应和妥善处置。

规范制度提效能

“12345”与“110”吹哨，相关政府职能联动单位来“报到”，只有聚合资源优势并建章立制，才能切实做到对社会问题和民生诉求的共管共治。在成立工作专班、细化工作方案、明晰职责边界的基础上，“双热线”工作领导小组结合江阴警情实际，全面梳理分析历年来各类民生诉求，编制了18条分流明晰清单，其中，明确8项紧急联动类、6项非紧急联动类情形分流至“12345”，“12345”接到涉及公安处理的违法行为等4项相关诉求分流至“110”。

而针对相关事项交叉管辖等情形，该领导小组建立“2+N”联席会议制度，定期召集联动单位开展联合会商，围绕处置规范性、可行性和便利性展开探讨，如针对“门店摊位噪音投诉”“非法营运车辆治理”“出租车上的遗失查找”“养犬扰民纠纷”等社会民生热点难题，出台35项操作规范，进一步明确具体联动处置手势，为基层一线执法执勤提供了有力支撑。

在接报急需处置的重大突发事件时，江阴公安立即启动应急联动处置机制，“110”第一时间指派最近警力赴现场处置，职能部门跟进开展专业处置，警单工单由“12345”开展督导跟踪。同时，江阴公安加强应急处置专家库、知识库的共享，目前已组建4大类处置团队，全面提升了风险应对实战能力。

加强对“12345”接线员与“110”接警员新入职人员的业务引导，尤其侧重工单警单的分流培训，江阴公安情报指挥中心设立警情质态督导组，每日检查警单工单流转及接收派发质量，每月集中组织开展理论、技能培训，进一步提高了接警台工作人员履职能力和业务水平。（杨广益）